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Concilianet - ¿Qué es y cómo usarlo?

Concilianet - ¿Qué es y cómo usarlo?

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Concilianet - ¿Qué es y cómo usarlo?

Concilianet es un servicio que ofrece la PROFECO para interponer denuncias contra ciertos proveedores directamente desde un portal en línea, sin necesidad de acudir a las oficinas locales de PROFECO.

Muchos de nosotros hemos usado el servicio de Concilianet, y yo me incluyo. Pero hay muchos que no lo han hecho, y es por eso que les quiero compartir esta información, para que de esta manera se convenzan de usar el servicio.

Este es un ejemplo de uno de mis casos:

Iusacell
Desde hace mucho tiempo, siempre fui usuario de Movistar, pero Iusacell me convenció a mediados de año de cambiarme con ellos, ya que su PrePlan+ se veía muy bien (esto fue antes de AT&T y de todas las compañías ofreciendo llamadas ilimitadas y roaming internacional). Y estaba contento con el PrePlan+... inclusive pague 2 años por adelantado (cosa que no vuelvo a hacer... prefiero la libertad de poder de estar cambiando de plan cada vez que yo lo decida),

Pero cual fue mi sorpresa? El PrePlan+ ofrecia 1000 minutos a cualquier teléfono de Mexico. Pero no podía marcar a teléfonos 01-800 y eso nunca estuvo especificado en ningún lado. Ni en el contrato ni en la página de Internet. Así que levante mi queja y me devolvieron todo el dinero que había pagado por adelantado. Y así me libre de Iusacell y regrese a Movistar.

Actualmente tengo un caso con CFE, pero la audiencia es hasta el 15 de Enero. Básicamente, compre una casa nueva y al contratar la electricidad, me dijeron que era obligatorio el nuevo sistema de pago con la tarjeta inteligente. Después me enteré que no es obligatorio y fui a hacer el cambio pero insisten en que es obligatorio. Tome screenshots y descargue videos de YouTube en donde mencionan que la tarjeta inteligente es opcional y puse la denuncia en Concilianet y aceptaron el caso. El 15 de Enero de 2016 es la cita.

Personalmente les puedo decir que PROFECO siempre se pondrá del lado del consumidor.

Solo recuerden juntar evidencia, siempre. Tomen screenshots, fotos, videos. Guarden todo.

¿Qué es Concilianet?

Este es un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin. Las ventajas para la y el consumidor son:
  • No requiere acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio
  • La entrega de los documentos es través de Internet y en formato electrónico
  • Menor tiempo para la solución de la reclamación

Primero: Obtén un nombre de usuario y contraseña válidos
Concilianet es un sitio seguro que brinda certeza a las partes sobre sus actuaciones, por tal motivo, debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar.

Tu nombre de usuario y contraseña son la firma electrónica que te identificará siempre que uses Concilianet. En la parte superior derecha, da clic en el menú "Registro" y después en el submenú "Registro consumidor". Puedes iniciar como nuevo usuario o como usuario ya registrado.

Si aún no te has dado de alta, regístrate

Segundo: Identifícate

Con la finalidad de acreditar la personalidad de las partes y de conocer tu interés en el trámite de la queja, debes identificarte, es decir, proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros.

Además deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados.

La PROFECO protege los datos personales que sean proporcionados por consumidores y proveedores, conforme a los Lineamientos para la Protección de Datos Personales emitidos por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales INAI.

Tercero: Captura la queja y adjunta los documentos
Para que la PROFECO pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información que es necesaria para que nosotros podamos atender tu reclamación. Hemos simplificado la captura colocando catálogos que la harán fácil y sencilla.

Es muy importante que en este paso, cuentes con los documentos en que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho, en formato electrónico. Los formatos electrónicos que debes utilizar son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.

Una vez hecho lo anterior, debes verificar todos los datos capturados y los documentos que adjuntaste. Si alguno es incorrecto, este es el momento de corregirlo.

Cuarto: Respuesta de la PROFECO

Las partes comparecerán cuando así se les requiera a la audiencia de conciliación con el fin de llegar a un acuerdo.

Una vez que has enviado tu queja, espera respuesta de PROFECO. Te llegará por correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet, en un término no mayor a 5 días hábiles.

Revisa Concilianet periódicamente, para que estés enterado de cuál es el estado de tu reclamación.

Si no recibes respuesta alguna dentro del término antes mencionado, envíanos correo electrónico a [email protected]

Quinto: Conéctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliación
Cuando la PROFECO haya determinado que es competente para conocer de tu queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que deberás comparecer a través de Concilianet.

En esa audiencia de conciliación estaremos presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet, consumidor, proveedor y conciliador, para encontrar la mejor y más pronta solución a tu queja.


Preguntas Frecuentes


1.- ¿Quiénes pueden presentar una queja en Concilianet?

Es conveniente que la queja la presente el titular el bien o servicio motivo de la reclamación, pero si por alguna razón estuvieras imposibilitado para hacerlo, puedes designar un representante legal por medio de una carta poder simple, misma que puedes comprar en cualquier papelería o redactarla tú mismo, otorgando a alguna persona de tu confianza, que tenga conocimiento pleno del problema en cuestión, las facultades para representarte durante todo el procedimiento de conciliación o en parte de él, según tus necesidades.

2.- Nunca he usado Concilianet ¿qué pasos debo seguir para presentar una queja?
Para presentar una queja es necesario ser un usuario registrado en nuestro sistema, es decir, contar con un nombre de usuario y contraseña, para lo cual debes registrarte en la página de Concilianet; ya sea en el apartado de Registro y dar clic en Registro consumidor, o busca en la página principal la sección "¿Quieres conciliar?" y da clic en ver, posterior a eso, se te pedirá que ingreses una dirección de correo electrónico existente y una contraseña, misma que deberás volver a escribir para confirmarla, asimismo deberás realizar la captura de tus datos personales, da clic en el botón "Enviar". Una vez hecho lo anterior, automáticamente llegará a la dirección de correo electrónico proporcionada, un mensaje con la liga que te llevará a una ficha de registro, en la que deberás llenar los espacios solicitados con tus datos personales, siendo el titular del bien o servicio motivo de la queja.

Estando ahí, da clic en "Presentar nueva queja" y el sistema te guiará paso a paso sobre el resto del proceso.

3.- Una vez que ya soy usuario registrado y tengo mi cuenta creada en Concilianet ¿alguien más puede usar esa cuenta para formalizar queja?
No, la cuenta es estrictamente personal, por lo que sólo el titular de la misma puede usarla. Recuerda que el proceso de registro es sencillo, rápido y gratuito, por lo que cada consumidor que atraviese por una problemática de consumo deberá crear su propia cuenta.

Es importante que tengas presente que los datos personales recabados mediante Concilianet serán protegidos conforme a los lineamientos para la protección de datos personales emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública.

4.- Una vez creada mi cuenta ¿cuántas quejas puedo presentar?
Con tu cuenta puedes presentar tantas quejas consideres necesario para hacer valer sus derechos, siempre y cuando seas el titular del bien o servicio del cual se formalizará la queja.

5.- ¿Qué es una "Queja" y qué puedo reclamar al presentar una?
La "Queja" es una vía que tiene el consumidor para manifestar a la PROFECO su inconformidad respecto de una relación de consumo (Ejemplos: incumplimiento de garantía o de alguna cláusula de un contrato, negativa a la entrega, etc.).

Tocante a esto, el consumidor puede pedir del proveedor, mediante la presentación de una queja, el cumplimiento de lo previamente pactado en la venta o prestación del producto o servicio en cuestión, además de otros beneficios que la misma Ley le pudiera conferir, según sea el caso.

6.- ¿Puedo reclamar daños y perjuicios al momento de presentar una queja?
No, los daños y perjuicios no son materia de reclamación en una queja, sólo lo es, estrictamente, lo relativo al cumplimiento de lo pactado entre proveedor y consumidor en la compraventa o prestación de un bien o servicio, respectivamente. El reclamo de daños y perjuicios deberá hacerse mediante acción judicial ante tribunales competentes para ese efecto.

7.- ¿Qué es una conciliación?
Es un procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la problemática existente entre las partes, en este caso el consumidor y el proveedor. La conciliación se logra cuando las partes se ponen de acuerdo y hacen un pacto o convenio que subsana el incumplimiento que originó la queja.

8.- ¿Qué es una audiencia de conciliación?
La audiencia de conciliación es una reunión a la que comparecen vía Internet tanto el proveedor como el consumidor, además de un conciliador de la PROFECO para llevar a cabo una conciliación.

9.- ¿Cómo comparezco a una audiencia de conciliación?
El consumidor debe estar presente en la Sala de audiencias virtual con cinco minutos de anticipación al día y hora previamente señalados para su audiencia, lo anterior de conformidad a las Disposiciones para tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio a través del uso de Concilianet. Esto puede hacerlo ingresando a su cuenta, con su nombre de usuario (correo electrónico) y contraseña, para posteriormente dar clic en Mis quejas, y dirigirse a la pestaña de “Sala de Audiencia” para finalmente dar clic en iniciar sesión.

10.- ¿Puedo cambiar las fechas y horas establecidas para las audiencias y demás procedimientos que se fijen en mi queja mediante Concilianet?

No, no se pueden modificar ni fechas ni horas establecidas para el desarrollo del procedimiento, si no se puede comparecer tendrán que seguirse los procedimientos marcados en la pregunta 13.

11.- ¿Qué pasa si no comparezco a la audiencia de conciliación?

Si el consumidor no comparece el día y hora señalados a la audiencia de conciliación, su reclamación será enviada al archivo provisional durante 10 días naturales en espera de que justifique su inasistencia por motivos de fuerza mayor, respaldando su dicho con algún documento. En caso de quedar justificada la inasistencia se citará a una nueva audiencia en fecha y hora determinadas.

12.- No puedo comparecer a audiencia ¿puede alguien más comparecer por mí?
Puede suceder que anticipadamente a la celebración de la audiencia de conciliación, el consumidor tenga conocimiento de que no podrá acudir a la misma. De ser así, puede otorgar una carta poder simple a alguien de su confianza que tenga conocimiento pleno del problema motivo de la reclamación y subir dicho documento al sitio de Internet de Concilianet junto con la credencial de elector del representante designado en la carta poder, así como de los dos testigos que deben firmar la carta. Una vez hecho esto cualquier persona que el consumidor designe puede comparecer a la citada audiencia en la Sala de audiencia virtual.

13.- ¿Qué pasa si no justifico mi inasistencia dentro de los 10 días que me otorga la ley para esos efectos?
Su reclamación será enviada a archivo definitivo por falta de interés en el trámite de la queja, se le tendrá por desistido de la reclamación y, como consecuencia, no podrá presentar una nueva queja por el mismo motivo ni por los mismos hechos.

14.- ¿Qué pasa si me quiero quejar de un proveedor que no se encuentra dentro de los señalados en Concilianet?
Si el proveedor no se encuentra dentro de los señalados para poder resolver quejas mediante Internet, entonces tendrá que presentar la queja de manera personal en alguna de nuestras Delegaciones la PROFECO. Para saber la ubicación de las mismas puede ingresar a nuestra página de Internet que es profeco.gob.mx, marcar al Teléfono de Consumidor (55.68.87.22 para el D.F. y área metropolitana o al 01.800.468.87.22) o escribirnos a nuestro correo [email protected]


Lo anterior debido a que los proveedores deben suscribir previamente un Convenio de Colaboración con la PROFECO para poder así tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio mediante Concilianet.

15.- ¿Qué es el Convenio de colaboración para tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio a través del uso de Concilianet?

Es un acuerdo elaborado por la PROFECO en el cual se establecen las políticas a las que los proveedores se sujetan, aceptando que el procedimiento conciliatorio, que pueda derivar de una queja, se tramite por medio de Concilianet.

La suscripción de dicho convenio entre la PROFECO y el proveedor es para cumplir con lo establecido en el artículo 104 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

16.- ¿Qué son las Disposiciones para tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet?
Son las condiciones bajo las cuales tanto el consumidor como el proveedor se encuentran obligados a desarrollar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet.

17.- ¿Qué ventajas representa el presentar mi queja en Concilianet en lugar de ir a una Delegación la PROFECO?
Evitar trasladarse a la Delegación PROFECO durante todo el procedimiento, ya que desde cualquier computadora que cuente con acceso a Internet es posible ingresar a Concilianet y comparecer a la audiencia en la que se buscará una solución a su queja.

No es necesario invertir tiempo formado en una fila o esperando turno para ser atendido, ya que se puede tener acceso a Concilianet a cualquier hora, cualquier día de la semana, en el entendido de que las promociones enviadas en días y horas inhábiles se tendrán por recibidas el día u hora hábil siguiente.

Un conciliador de la PROFECO conocerá de su caso durante todo el procedimiento y le asistirá en cualquier duda que pudiese surgir.

Evitar el papeleo de un procedimiento en Delegación PROFECO, debido a que puede archivar la documentación en la computadora, en disco compacto, en una memoria USB o cualquier otro dispositivo de almacenamiento.

18.- ¿Debo contratar un abogado para que me asista durante mi procedimiento de queja en Concilianet?
No, no es necesario que contrate los servicios de un abogado ya que durante todo el procedimiento el consumidor cuenta con la asistencia del personal de la PROFECO, el cual esta plenamente capacitado para tal función.

19.- ¿Cuánto me van a cobrar por presentar una queja en Concilianet?

Todo el procedimiento es totalmente gratuito.

20. ¿Qué resultados puedo esperar de una conciliación mediante Concilianet?
En general existen dos panoramas de resultados posibles en una conciliación:
Se logra convenio o acuerdo. Es cuando las partes (consumidor y proveedor) consiguen ponerse de acuerdo respecto de la manera en se resolverá el problema que motivo la queja y dicho convenio de voluntades quedará por escrito, estableciendo las condiciones bajo las cuales ha de cumplirse la propuesta de solución de la problemática.
No se logra convenio o acuerdo. Es cuando las partes NO consiguen ponerse de acuerdo y no existe convenio que dé solución a la problemática expuesta, por lo que se dejan a salvo los derechos del consumidor con la finalidad de que acuda a una siguiente instancia, con la autoridad judicial competente para conocer del caso. Paralelamente, por parte de la PROFECO, se valorarán las probables violaciones del proveedor a la Ley Federal de Protección al Consumidor, ya que de existir alguna se dará inicio al Procedimiento por Infracciones a la Ley en contra del proveedor y todo este procedimiento sirve al consumidor con prueba si decidiera hacer valer sus derechos en otra instancia.

52 Comentarios

Seguiré actualizando la publicación. Si tienen preguntas, dudas, sugerencias o cualquier otra información relacionada, haganmela saber.

Bravo bravo

Y a los que han usado el servicio de Concilianet, por favor compartan sus casos.

Yo lo use una vez en el caso de una Laptop Vulcan + ps4, meti mi queja en concilianet y ellos hicieorn que walmart respetara el precio :O excelente post amigo

Me da miedo la parte de: estaremos presentes profeco el prestador de servicios D=

Miedo? Básicamente en la audiencia vas a estar tu, el proveedor y un representante de PROFECO. Todo se hara por medio de chat o por telefono.

Excelente me viene de maravilla, lo haré para que los malditos de Waltmart me den mi dinero desde el 15 de noviembre se hacen tontos enviaron una parte de lo que pedí y no es lo que compre y lo demás nada ya tiene más de un mes!!!

Ami me interesa saber el desenlace del problema que tienes con cfe ojalá y cuando tengas la resolución nos la haga saber ya que según se, con el uso de la tarjeta de prepago para el uso del medidor el costo será más elevado ya que no está subsidiado por el gobierno. (Bueno eso es lo que tengo entendido por lo que leí en un artículo hace algún tiempo y no sé si sea correcto pero no estaría por de más saber el desenlace de tu caso)

@Sfor14

Ten por seguro que les hare saber el desenlace de mi caso con la CFE.

saben si puedo denunciar a movistar por que no me quieren liberar un celular prepago? ya lo pague tengo toda la documentación

Muchas gracias Fernando por este artículo. Está muy bien escrito y es muy importante que aprendamos a quejarnos. Somos el cliente y somos los que mandamos. Las empresas se escudan en sus legiones de abogados para obligarte a cumplir con cosas que, a veces, escapan a toda lógica. Te daría como 100 +'s.

Ya vale de abusos.

Prepárate Liverpool que ahí te va

Por la información gracias!

Excelente información, gracias

Muchas gracias!

Buena info hacia falta algo así.

Estoy amando estos cuasi tutoriales para los novatos en aprendizaje


Muchas gracias C;

AlbgmtDic 31º 2015

Muchas gracias Fernando por este artículo. Está muy bien escrito y es muy importante que aprendamos a quejarnos. Somos el cliente y somos los que mandamos. Las empresas se escudan en sus legiones de abogados para obligarte a cumplir con cosas que, a veces, escapan a toda lógica. Te daría como 100 +'s.Ya vale de abusos.Prepárate Liverpool que ahí te va


Si, pero quejarnos en instancias correspondientes y no hasta con el que va junto a nosotros en el transporte o en la fila de cualquier cosa. Hay infinidad de estudios que arrojan los mismos resultados: las sociedades que más se quejan por cualquier cosa (como dije, ante las instancias correspondientes y siguiendo los trámites hasta el final), son las que mejor nivel de vida tienen, pues con el tiempo se promueve una cultura donde nadie soporta abusos, negligencias o ineptitudes ya sea de tiendas o comercios (que es lo que nos atañe en esta ocasión), autoridades o gobernantes.

Bueno yo he tenido como 5 casos en Concilianet, pero solamente con 2 empresas Walmart y Liverpool. Cuando llegue a conciliar con Walmart la primera ves fue tambien por el PS4+Vulcan, Walmart se comunico conmigo antes de que se llevara acabo la audiencia, en otros casos si ha llegado la audiencia y Walmart siempre ha ofrecido propuestas e incluso en una de ellas me dieron un cupon para usarlo en Walmart.

Las audiencias con Liverpool (al menos la primera) han sido mas pesadas, la primera fue por el tiempo de entrega debido a que tardaron demasiado en entregarme mi producto, pocos dias antes de la audiencia llego mi producto y el conciliador de profeco se comunico conmigo 1 dia antes o horas antes de la audiencia diciendome que Liverpool informaba que ya entrego el producto, le comente que mi molestia era porque yo estuve marque y marque varios dias a Liverpool y unicamente me daban vueltas y promesas falsas, entonces le pregunte si podia solicitar una bonificacion y me dijo que si de echo estaba en todo mi derecho de eso y me iba a apoyar para que se realizara, llego la audiencia y los de Liverpool se pusieron muuuy pesados mencionando que fue mi culpa y que ellos no se harian responsables que el producto ya se entrego entonces no entendian que queria, les comente que queria una bonificacion o la devolucion de la pantalla, la cual ya habia abierto, la licenciada de Liverpool comento que porque la abri si iba a pedir una devolucion que era algo ilogico, al finalizar comento que iba a solicitar si era posible la devolucion, pero que les mandara fotos, envie las fotos y se genero una segunda audiencia 3 semanas despues, en esa segunda audiencia nuevamente se volvieron a poner roñozos y me dijeron que no podian aceptar la pantalla porque ya estaba usada y eso baja su precio para ellos, les comente de la bonificacion y los de profecto tambien me comentaron que el cliente mereceria una bonificacion por el tiempo que le hicieron perder y me comentarion que lo verirficarian, se genero una 3ra audiencia donde yo antes de que se hiciera puse screenshot de todas las llamadas que habia realizado a Liverpool en todo ese mes, las cuales eran aproximadamente 10 llamadas en diferentes días. Hasta el ultimo día de la audiencia autorizaron en Liverpool realizarme una bonificacion del 5% de mi compra directamente con el metodo de compra que se realizo la compra, la cual acepte (aunque esperaba un poco mas, pero ya de algo a nada pues mejor acepte).

Ahora meti otra queja con Liverpool respecto a una compra que hice y no se concreto porque me marco otro precio al finalizar, mi audiencia es a mediados de Enero pero ya me marcaron los de Liverpool de que me haran valido el precio con el que intente comprar y les di mis datos de entrega, solo que aun no me hacen el cargo ni me han vuelto a marcar.

Gracias @FernandoRocker , esperemos que con esto sean muchas más las personas que se animen a no quedarse sin hacer nada cuando las tiendas quieren hacer lo que se les dé la gana o cualquier empleado o "jefe" se siente invencible solo porque tiene una muy limitada cantidad de "poder" y se sienten amos del mundo. Excelente publicación, a hue... que mi +.

alguien a hecho esto con amazon.com.mx me cancelo una parte de un pedido, pedi 2 articulos iguales y me bajo a 1 la cantidad diciendo que tenian bajo inventario

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