Me hace falta dinero en mi cuenta BBVA y el banco no sabe el porqué

les cuento mi situación, hice una compra de $5000 con mi tarjeta, el pago se aprobó y apareció reflejado en mis movimientos, sin embargo de mi cuenta desaparecieron otros $5000 y dicho movimiento no aparece por ningún lado, marque a BBVA y me comentan que no es saldo retenido y que no saben del porqué hace falta ese dinero, en mi estado de cuenta aparece la cantidad que debería de tener pero al checar mi saldo me hacen falta esos $5000, alguien que le haya pasado lo mismo me diga como lo solucionó? llevo dos semanas intentando solucionarlo y BBVA no me ayuda por ningún medio (ni por teléfono ni en sucursal)