Gané un premio de Banco Azteca pero desapareció de mi cuenta.

Hola promocompañeros
Ayer mi esposa fue notificada de que ganó un premio por usar la aplicación de banco Azteca. Fuimos hoy en la mañana por él, ya nos estaban esperando (sabían su nombre), nos dieron a firmar un documento de aceptación de participación, esperamos unos minutos, llegó el premio a una cuenta nueva que apareció en la aplicación de mi esposa, nos tomaron una foto y nos fuimos. 10,000 pesos.
Hace media hora, me envía una captura de pantalla, y en la cuenta nueva ya sólo aparece 1 peso. No aparecen movimientos en la cuenta ni nada.
A ella ayer le marcaron de un número de grupo Salinas (lo investigué), tenemos nombre y extensión de la persona que le llamó.
A dónde podemos acudir?? Ambos trabajamos, así que podemos regresar a sucursal hasta la tarde.
Alguien ha tenido una experiencia similar??
Saludos y gracias!