Ayuda, Claro shop me quiere robar dinero

El mes pasado hice una compra por claroshop, con cargo mensual a mi recibo telmex, el paquete llego a mi ciudad, hace como 4 semanas, pero no se me realizó la entrega por motivo de que el paquete venía vacío, entonces, el viernes pasado devolvieron el paquete, y yo hice la cancelación hace dos semanas, y me dicen que están en eso, pero yo les comente que quiero que me cancelen el pago, para no pagar nada, pero me dicen que debo de pagarlo, para hacer un reembolso. Les dije, yo estoy en mi derecho de no hacer ningun pago, porque no tengo, ni NUNCA tuve el paquete conmigo.
Ayudenme porfavor, a alguien le ha pasado lo mismo 😔