Apoyo con una duda de pensiones

Sé que este grupo no es para esto pero quizá alguien me pueda ayudar.
Resulta que yo tengo un ciber que ahorita no trabajo pero se me acerco un señor ya grande un poco desesperado ya que lleva 10 meses intentando cobrar su pension de viudez con la ayuda de un familiar suyo que es licenciado, el detalle es que el señor dice que ya entrego todos los papeles, incluso le dieron ya su tarjeta pero que la encargada de pensiones en banorte solo le da largas y le pide más papeles para poder liberar sus pagos, el tiene su resolución del imss en donde se muestra el total de su pensión y todo en orden. Realmente yo desconozco del tema pero al ver al señor en esa situación espero ayuarlo un poco al menos para orientar hacia donde se tendría que dirigir ya que dice que va y va al banco y siempre lo rechazan, ya hasta lo tratan mal , no sé en donde este trabado el proceso, alguien me podria orientar un poco para poder apoyarlo??